Tutamayacağınız sözler vermeyin!

Müşterilerimizden sıklıkla gelen bir şikâyet konusuna değinmek istiyorum bu sayıda.

Hepimizin bildiği gibi yaptığımız iş devamlılık esasına dayanıyor. Çoğu zaman yanıldığımız üzere satış yapılınca işimiz bitmiyor aksine aslında yeni başlıyor. İlk bakışta bir makinenin satışını yapıyoruz gibi gözükse de, çoğunlukla bu satışı sunduğumuz hizmet tamamlıyor. Yani verdiğimiz hizmet de makine kadar önemli.

Tanıtım gönüllülerimiz müşterisinden bir telefon aldığında nasıl anında seferber olarak ilgili birimlere bu durumu aktararak problemin çözülmesi için çaba harcıyorlarsa, müşterilerimize makine satılırken; biz makinenizi her ay gelip kontrol edeceğiz, suyunuzu ölçüp tahlil edeceğiz, ilk yıl filtrelerinizi ücretsiz değiştireceğiz gibi vaatte bulunan ve sonrasında da muhtemelen sözünü tutamayan bir kişiyi gördüğümüzde de aynı alarm zillerinin çalması gerekir.

Müşterilerimize bazen öylesine sözler verilebiliyor ki, birkaçını sizinle paylaşmadan edemeyeceğim.
Mesela; her ay hıfzıssıhhadan analiz raporu alma sözü, 6 ayda bir, 3 ayda bir, ayda bir hatta haftada bir TDS ölçümü yapma sözü, ilk sene ücretsiz filtre değişim sözü, enteresan bazı hediye sözleri gibi örneklerini çoğaltabileceğimiz birçok söz. Maalesef bu ve benzeri sözleri genelde sisteme yeni giren ve sistemde çok uzun süre kalamayan kişiler veriyor. Haliyle müşteri şikâyet için aradığında Tanıtım Gönüllüsü genelde aktif olmadığından durum muallâkta kalabiliyor ve müşteri muhatap bulamayınca marka imajı zedeleniyor.

Sayın menajerlerim, öncelikle sözlerim size ve tabi ki siz değerli Tanıtım Gönüllülerimize; hiçbir müşterimizi satışı kaybetme korkusuyla daha sonra yapamayacağınız sözler nedeniyle mağdur etmeyin, ettirmeyin.
Müşterilerimiz sizlerin aynasıdır. Onlar mutsuz olursa siz de mutsuz olursunuz.
Şimdiden göstereceğiniz ekstra özen nedeniyle sizlere teşekkür eder, müşterilerinizin mutlu, satışlarınızın bereketli, şikâyetlerin çok az olduğu günler dilerim.

Mustafa Taşdemir
Çevre Mühendisi
Ürün ve Eğitim Müdürü